Una buena gestión de la experiencia del colaborador es una ventaja competitiva para toda organización

Elaborado por Giovanni Sissa, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America, Marketplace Región Andina.

La actual revolución digital avanza tan rápidamente que supera lo establecido en el pasado reciente. Las organizaciones que abordan de forma exitosa este proceso no sólo integran tecnologías disruptivas, sino que también consideran el potencial y las limitaciones de estas, a la vez que reimaginan la capacidad del capital humano para responder a las emergentes expectativas, necesidades y demandas del negocio.

A medida que los trabajos repetitivos se digitalizan, automatizan y robotizan, el rol que asumen las personas en las organizaciones se orienta cada vez más a aspectos que requieren un abordaje más humano, como lo es mostrar empatía con los clientes, manejar excepciones en procesos, identificar escenarios futuros e innovar.

Esto genera una serie de cambios en la forma como interviene el capital humano de las compañías, pues la experiencia del colaborador tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por extensión, en los resultados del negocio. Esto implica que toda empresa que considere esencial la vivencia del cliente debe enfocarse previamente en la experiencia del colaborador. No existe un cliente contento atendido por un colaborador descontento.

Múltiples estudios respaldan este planteamiento. Entre ellos, el informe Tendencias Globales de Capital Humano, que publicó Deloitte en 2021, advierte que una de las principales estrategias que asumen las organizaciones de vanguardia es procurar proveer bienestar a sus colaboradores, dado que alinear las motivaciones y el compromiso de los colaboradores con las necesidades de la organización mejoran sustancialmente tanto el desempeño organizacional como el económico de la empresa.

Ante este escenario, es evidente que las experiencias del colaborador y del cliente, así como los resultados financieros, están estrechamente relacionados, por lo cual la EX debe ser considerada como una prioridad organizativa, más aún en aquellos casos en que suele haber una mayor interacción entre colaboradores y clientes.

En pocas palabras, la EX impacta directamente en la capacidad del colaborador para generar valor en empresas en las que la experiencia del cliente es relevante. El gran desafío es lograr que las compañías gestionen de manera efectiva ese proceso y que lo posicionen en la agenda organizacional al mismo nivel que otras prioridades estratégicas. Eso requiere abordar cada situación, pregunta, problema y decisión desde una perspectiva esencialmente humana que guíe de manera efectiva el proceso de monitorizar y analizar la satisfacción del recurso humano.

Para ello, Deloitte desarrolló un enfoque basado en el Modelo de Empresa Simplemente Irresistible, así como en el libro Elevating the Human Experience: Three Paths to finding love and Worth at Work . Esta perspectiva explora múltiples formas en las que los profesionales de recursos humanos pueden aplicar el pensamiento de diseño para imaginar, diseñar y brindar una vivencia que deleite a la fuerza laboral en sus interacciones con la organización.

El objetivo es pasar de una mentalidad de procesos a una que comience siempre con la experiencia para el colaborador. Así que, por ejemplo, en lugar de pensar “¿qué necesitan hacer los nuevos empleados en su primer día?”, el área de Talento debería enfocarse en “¿cómo podemos hacer memorable el primer día nuestro colaborador?”